El hospedaje en la nueva normalidad
A más de un año del brote del virus en China, la “normalidad” ahora es precedida por la palabra “nueva”, para describir las normas que rigen la conducta social. El impacto económico ha sido global y en todos los sectores; sin embargo, el turismo ha sido uno de los más afectados. De acuerdo con el Barómetro de Turismo de la Organización Mundial del Turismo, a nivel mundial se han registrado pérdidas en ingresos de exportación en 2020 por $1.3 billones de dólares, por una baja en llegadas internacionales del -74%, que equivale a 11 veces las pérdidas calculadas en la crisis económica global de 2009.
Ante semejante impacto en el sostenimiento de los hoteles, su modelo de negocio se ha reconfigurado de forma gradual. Del mismo modo, los huéspedes han adoptado nuevos motivadores en su decisión de reserva. Unos y otros mantienen el diálogo constante para encontrar nuevas formas de capitalizar las habitaciones que antes estaban destinadas a viajes de placer o negocios, y que ahora también se han convertido en un refugio por la pandemia.
Bioseguridad
La bioseguridad brinda una valía extra a los protocolos de seguridad, ya que representa un conjunto de medidas preventivas destinadas a mantener el control de factores de riesgo de agentes biológicos, físicos y químicos. Como respuesta a la urgente necesidad de proteger la salud de colaboradores y huéspedes, Hoteles City Express desarrolló, desde principios de 2020, un completo manual de bioseguridad que cumple de manera cabal con las medidas recomendadas por autoridades mundiales, federales y locales, el cual implementa en sus más de 150 propiedades.
Para su manual de bioseguridad, Hoteles City Express revisó y reformuló cada uno de sus procesos operativos ―basados en estándares internacionales― para alinearlos a los protocolos de autoridades globales y federales como la Organización Mundial de la Salud y la Secretaría de Salud, además de complementar con las mejores prácticas desarrolladas en diferentes países como China y Singapur.
Como parte de esta sólida reestructuración, se introdujo a los procesos de limpieza y desinfección un producto químico de uso hospitalario que es un potente virucida que, combinado con bactericidas, combate directamente al SARS-CoV-2. Estos agentes fueron elegidos no sólo por su composición, sino también por su condición biodegradable, en línea con el compromiso de cuidado al medioambiente de la cadena.
Gracias a esta robusta estrategia y rápida respuesta, Hoteles City Express se posicionó como punta de lanza en bioseguridad, convirtiéndose en la primera cadena hotelera en el mundo en acreditarse como Covid-CleanTM, certificación de Safehotels que se basan en las directrices de organismos internacionales. Fruto de su manual de bioseguridad, no se ha registrado ningún caso de contagio de Covid-19 entre los colaboradores y huéspedes dentro de las instalaciones de Hoteles City Express.
Si bien las medidas de seguridad e higiene han representado un cambio radical en la experiencia de hospedaje, los huéspedes de Hoteles City Express han expresado en las encuestas de satisfacción aplicadas por la cadena su agradecimiento por el estricto cumplimiento de los protocolos para salvaguardar su salud durante su estancia.
La experiencia del cliente
Hasta febrero de 2020, el journey de un huésped en un hotel era bien conocido y estandarizado internacionalmente. Ya fuera por negocios o placer, los clientes solían cruzar la puerta principal de la propiedad para dirigirse directamente al mostrador y hacer check-in. La limpieza del lugar era esperada intrínsecamente dentro de la experiencia, y por los pasillos se observaba a gente dirigiéndose a las diferentes áreas comunes como alberca, gimnasios, salas de junta, lobby, entre otros. Los elevadores soportaban la capacidad máxima de personas que los abordaban, y presionaban con naturalidad el número del piso de su habitación. Una vez terminada la estancia, el huésped se dirigía a realizar el check-out para continuar con su travesía.
Todo es diferente ahora. Los viajeros han tenido que adaptarse a las reglas de la nueva normalidad. Hoy en día, el cubrebocas es tan importante como las llaves, el celular o la cartera; hay incluso quienes llevan uno para cada atuendo. El mostrador fue sustituido como la primera parada, por un filtro sanitario que exige una desinfección de manos (con gel antibacterial) y del equipaje (con un producto químico), seguido de la toma de temperatura y de un breve cuestionario de síntomas.
Posterior a este proceso, es posible hacer check-in, interactuando con el personal con la mayor sana distancia posible y siempre usando el cubrebocas. La limpieza de cada punto de contacto es mucho más meticulosa. Las personas ya no oprimen el botón del elevador con la confianza de antes, hay algunos que lo hacen con objetos que sirven como barrera entre su piel y las superficies, o bien que aplican gel antibacterial antes y después.
El ajetreo de un hotel a su máxima capacidad parece un lejano recuerdo y ahora el huésped que camina por los pasillos bien podría pensar que es parte de un exclusivo y reducido grupo en el lugar. Los buffets cambiaron a ser asistidos y los comensales deben esperar a que la mesa sea desinfectada antes de ocupar su sitio. Las escenas podrían parecer sacadas de una película de Hollywood o una serie; sin embargo, se han convertido en nuestra realidad.
Hoteles como refugio ante el aislamiento
Hoteles City Express ha identificado una tendencia al alza en el uso de hoteles para pasar días de asilamiento, por parte de personas confirmadas como caso positivo de Covid-19. Gracias a los estrictos protocolos de bioseguridad de esta cadena, es posible realizar esta práctica en sus hoteles sin que ello represente un riesgo para sus colaboradores u otros huéspedes.
